Гостиничные услуги как продукт. Подписаться на акции и бонусы Основные этапы жизненного цикла гостиничного продукта
Жизненный цикл продукта (ЖЦП) - это период времени, в течение которого продукт присутствует на рынке, начиная от зарождения идеи до снятия его с производства. Концепция ЖЦП - одна из фундаментальных основ современного маркетинга.
Жизненный цикл гостиничного продукта представлен на рис. 5.5.
Рассмотрение графического представления ЖЦП указывает:
- на ограниченность срока использования продукта;
- прохождение им определенных этапов, которые указывают на наличие некоторых возможностей и проблем для предприятия;
- значительное изменение уровня дохода, получаемого от реализации продукта на отдельных этапах.
Концепция ЖЦП необходима для описания гостиничных продуктов и их положения на рынке. Однако ее практическое использование вызывает определенные трудности, связанные со сложностью определения формы кривой ЖЦП; стадии, на которой находится продукт, ее продолжительности; точки перехода от одной стадии к другой; прогнозирования уровня сбыта на каждой стадии; факторов, влияющих на эти переходы.
Рис. 5.5. Объем продаж и уровень дохода в течение ЖЦП: от зарождения идеи нового продукта до снятия его с рынка . – 4-е изд. – М.: Дашков и К, 2014. – 280 с. 2. Буранцева. Э.Р. Современные маркетинговые стратегии международных гостиничных компаний/ Э.Р. Буранцева. – М.: КДУ, 2016. – 250 с. 3. Гаджиева, Е.А. стратегии развития туризма в Российской Федерации до 2020 года / Е.А. Гаджиева, А.А. Сергеев, А.С. Харлампиева, Е.Л. Харчистова, Е.С. Шаброва // Актуальные проблемы гуманитарных и социальных наук: сб. тр. участников междунар. науч.-практ. конф. – СПб., 2017. – С. 50–53. 4. Джанджугазова. Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства/ Е.А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2015. – 224 с. 5. Дмитриева. Н.Е. Формирование комплексного гостиничного продукта: на примере города Москвы: дис. … канд. экон. наук / Н.Е. Дмитриева. – М., 2006. – С. 6. 6. Донец. А. А. Повышение качества услуг как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия / А. А. Донец // Актуальные проблемы экономики и права. – 2013. – №4 (28). – С.138–143. 7. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2015. – 1071 с. 8. Котлер. Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учеб. для вузов / пер. с англ.; под ред. Р.Б. Нохдревой. – М.: ЮНИТИ, 2016. – 763 с. 9. Крымов. С.М. Стратегический менеджмент / С.М. Крымов. – М.: Академия, 2016. – 208 с. 10. Саак. А.Э. Менеджмент индустрии гостеприимства / А.Э. Саак. – М.: Мир книг, 2016. – 432 с. 11. Самойлова. Е. А. Управление конкурентоспособностью предприятий сферы гостиничного хозяйства: на примере ОАО «ГК «Космос»: автореф. дис. … канд. экон. наук / Е. А. Самойлова. – М., 2015. – 19 с. 12. Тенова. З.Ю. Методологические аспекты регионального регулирования деятельности туристско-рекреационного комплекса / З.Ю. Тенова // Вестник экономической интеграции. – 2017. – № 1. – С. 108-113. 13. Томпсон. А.А. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа / А.А. Томпсон. – М.: Вильямс, 2016. – 228 с. 14. Уткина. Э.А. Стратегическое планирование / Э.А. Уткина. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», ЭКМОС, 2014. – 321 с. 15. Ханбабаева. З. М. Маркетинговые инструменты продвижения регионального гостиничного продукта / З. М. Ханбабаева // Вопросы структуризации экономики. – 2016. – №1. – 2011. – С. 260–262.
Гостиничный продукт всегда является комбинацией двух основных и весьма разнородных факторов:
Материально-технического фактора (здание, номера, интерьер, техническое оборудование, блюда в ресторане и т.д)
Человеческого фактора (вежливость и радушие, профессионализм обслуживания, быстрота решения проблем гостя)
Гостиничный продукт – совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности.
К простейшим продуктам относятся: номера различных категорий, телефонная связь, переговорные и конференц-залы, блюда в ресторане.
В современных условиях часто новый гостиничный продукт – это комбинация уже известных, Любая такая комбинация называется пакетом услуг и является гостиничным продуктом. Например конференц-пакет, который включает:
Аренда конференц-зала
Аренда необходимого оборудования
Карандаши, ручки, блокноты
Бизнес-ланчи и кофе-брейки
Специфика гостиничного продукта :
Необходимость соблюдения равновесия между человеческими и техническими факторами
Неосязаемость гостиничной услуги
Взаимодействие потребителя и исполнителя
Совпадение процесса производства и потребления услуг
Непостоянство качества услуг
Невозможность хранения услуг
Не подвергаются транспортировке
Четыре уровня продукта гостиница.
Ядро- родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В случае с гостиничным продуктом в качестве ядра выступают отдельные услуги.
Для названия кольца, непосредственно окружающего ядро, используется термин ожидаемый продукт, употребляемый для обозначения услуг, удовлетворяющих минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непременно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холла и других помещений, внешний вид персонала, цены и т.д.
Следующий круг обозначен как расширенный продукт. Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.
Последний внешний круг называется потенциальным продуктом. В отличие от расширенного продукта, который фиксирует то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей. Преуспевающие гостиничные предприятия находятся в постоянном поиске новой концепции обслуживания.
Политика гостиничного предприятия в области разработки и управления продуктом во многом зависит от правильности выбора и формирования продуктовой номенклатуры (продуктовый ассортимент).
Пример продуктовой номенклатуры: одноместные и двухместные номера, номера с одной большой или двумя раздельными кроватями, студии, люксы, апартаменты, сьюты
В современных условиях есть несколько традиционных способов наращивания продуктового ассортимента за счет предложения продуктов для новых сегментов рынка, т.е. это выход за пределы того, что предлагается отелем в настоящее время.
1.Наращивание вниз – используют высококлассные отели как орудие конкурентной борьбы для завоевание клиентуры более низкого класса и охвата нижележащих эшелонов рынка. Данная стратегия не должна наносить ущерб имиджу гостиницы за счет появления в товарном ассортименте услуг более низкого класса.
Пример: отель»Аэростар» ввел категорию «бюджет» на двух этажах: не было холодильников, не было халатов, завтрак- континентальный.
Пример: ОАО «Ангара»
2.Наращивание вверх – используются гостиницами 3 *** для проникновения в вышележащие эшелоны рынка.
Пример: отель»Космос» ввел бизнес и VIP этажи с бесплатным интернетом, услугами бизнес-центра, комнаты для переговоров и т.д.
Пример: Отель «Иркутск»
3.Двухстороннее наращивание: используются как комбинация двух вышеуказанных стратегий.
Пример: Отель «Иркутск»
Особо остро проблемы наращивания ассортимента стоят в условиях нынешнего кризиса, который потребует от гостиниц использование нестандартных подходов в битве за клиента.
Жизненный цикл гостиничного продукта
Это время его существования на рынке, охватывающее промежуток времени с момента разработки и вывода на рынок до момента снятия с рынка.
Пример: тариф «Для своих», «Тариф выходного дня»
Этапы:
Внедрение продукта на рынок. Цель- обеспечить узнаваемость и привыкаемость к продукту. Ценовая политика на данном этапе нестабильна
Рост доли рынка, продаж и прибыли. Цель – завоевание лидирующей позиции на рынке. Опасность – копирование, ужесточение конкуренции.
Зрелость. Цель – закрепление завоеванной доли рынка.
Спад продаж и объема прибыли. Возможные цели – остаться на рынке и поддерживать спрос, уйти с рынка, уйти с продуктом на другие рынки и начать с этапа 2.
Разработка продукта. Цель –найти оригинальную идею, разработать концепцию нового продукта и проверить на предмет коммерческой реализуемости.
1.3. Жизненный цикл
При определении рыночных возможностей туристского предприятия весьма полезным может быть опыт маркетинговой деятельности по исследованию жизненного цикла товаров.
Концепция жизненного цикла товаров исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребности, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.
Как
и любой товар, туристский продукт
проходит в своем развитии ряд
последовательных стадий, которые характеризуются
колебаниями объема продаж и прибыли.
Началом стадии внедрения продукта на рынок считается момент, когда туристское предприятие впервые предложило его целевой аудитории. Основной характерной чертой этой стадии является медленный темп сбыта продукта, и, как следствие, полное отсутствие или наличие незначительной прибыли. Как правило, персонал фирмы испытывает значительные трудности с использованием нового продукта, а инфраструктура недостаточно адаптирована к запросам выбранной клиентуры. Неизбежными на стадии внедрения являются большие затраты на маркетинг, что связано со значительными усилиями по созданию широкой осведомленности о продукте.
Вместе с тем основным преимуществом для фирмы на данном этапе является практически полное отсутствие конкуренции.
Длительность стадии внедрения продукта на рынок может варьироваться в широких пределах и определяться качеством, его соответствием нуждам потребителей, правильно выбранной стратегией маркетинга и последовательным ее осуществлением.
Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема сбыта, и как следствие, прибыли. Хотя затраты на маркетинг и остаются на достаточно высоком уровне, их доля в общих издержках фирмы существенно снижается.
Стадия роста связана со значительным усилением конкуренции, а основные маркетинговые усилия туристского предприятия направляются на формирование у потребителей убежденности в качестве продукта и дальнейшее расширение рынка. Характерной особенностью является то, что те фирмы, которые раньше других преступили к развитию данного продукта, имеют значительные конкурентные преимущества. Однако это ни в коей мере не освобождает их от забот по дальнейшему совершенствованию туристского продукта. Дело в том, что «опоздавшие» предприятия скорее всего будут стремиться всячески улучшить и еще более развить вводимый продукт, стремясь потеснить лидеров.
На стадии роста гостичниное предприятие стремиться расширить сферу сбыта продукта и проникнуть в новые сегменты рынка. Это позволяет максимизировать прибыль и привлечь значительное количество новых клиентов. Следовательно, стадия роста очень выгодна фирме, а ее продление является важнейшей маркетинговой задачей.
Стадия зрелости характеризуется замедлением роста сбыта и его стабилизацией. Это может объясняться рядом факторов:
изменением потребностей клиентов;
выходом на рынок новых, более совершенных продуктов;
усилением конкуренции;
продукт может оказаться недостаточно рентабельным для фирмы ввиду появления новых возможностей более эффективного вложения капитала.
На данной стадии круг потребителей практически не расширяется. Некоторый рост их числа может происходить за счет тех, кому повышение доходов и более благоприятное соотношение валют позволяет стать возможными потребителями данного продукта. Кроме того, на этой стадии отчетливо проявляется так называемый «феномен верности», который в большинстве случаев побуждает еще раз воспользоваться предлагаемым продуктом (например, еще раз посетить определенную страну).
Объем получаемой прибыли на стадии зрелости начинает несколько снижаться, хотя и остается достаточно высоким. Поэтому туристское предприятие, как и на стадии роста, заинтересовано в максимальном ее продлении. На стадии зрелости основные усилия фирмы направляются на удержание своей рыночной доли, увеличение данного продукта по средствам его совершенствования, модификации комплекса маркетинга, а возможно даже и нового его позиционирования на рынке. Если этого не происходит, то продукт может потерять свои позиции на рынке и оказаться на стадии спада.
Стадия спада означает наступление того момента, когда туристская сфера начинает пресыщаться данным продуктом. Происходит устойчивое падение объемов сбыта и снижение, возможно даже до нулевой отметки, размера получаемой прибыли. Переход туристского продукта в стадию спада может быть обусловлен рядом причин. Во-первых, это появление на рынке новых продуктов. Во-вторых, и исчезновением потребности, которой соответствовал данный продукт. Например, если люди, любящие купаться, изменили свои предпочтения в сфере туризма и отдыха (в плане сочетания морских купаний с посещением культурных объектов), в частности их больше начинает интересовать экзотика (Карибы, Восточная Африка, Острова Индийского океана). Однако данная стадия может продолжаться достаточно долго. В результате ослабления конкурентного давления у туристского предприятия отпадает необходимость в поддержании высоких затрат на маркетинг, а в некоторых случаях позволяет им даже повысить цену. Однако это не будет являться свидетельством о выгодности данного продукта для предприятия, поскольку объем реализации на стадии спада чрезвычайно низок. Поэтому правильная политика по совершенствованию и диверсификации продукта, а также по развитию сбыта позволяет адаптироваться к новым потребностям. В частности, соответствующая политика по оживлению спроса часто придает второе дыхание некоторым курортным зонам и базам отдыха.
Таким образом, необходимо тщательно анализировать как продукты, приносящие в течение нескольких лет мало прибыли, так и те, что хорошо известны на рынке, но для оживления сбыта которых требуется изменить их имидж. Как отметил Высший совет по туризму Франции, эти продукты «набирают силу» и могут на достаточно продолжительный срок вновь стать значимыми (как например, классические услуги в сфере культуры, фестивали, экологический и деревенский туризм, спортивные игры).
Кроме того, по мере диверсификации спроса развивается и специализация туристических организаций. Базовые продукты становятся более оригинальными и менее взаимозаменяемыми. Благодаря этому бывает легче удержать специфическую клиентуру.
Таким образом, существование жизненного цикла гостиничного продукта означает, что перед гостиницей встают три крупные проблемы. Во-первых, она должна своевременно изыскивать новые продукты для замены находящихся в стадии спада (проблема разработки новинок). И во-вторых, фирма должна уметь эффективно организовывать работу с ныне существующими продуктами на каждой из стадий их жизненного цикла (проблема стратегического подхода к стадиям жизненного цикла туристского продукта). Третья, не менее важная задача, состоит в оптимизации структуры предлагаемой фирмой продуктов с точки зрения принадлежности их к различным стадиям жизненного цикла. Качество гостиничного
продукта во многом зависит от состояния окружающей среды и инфраструктуры, в этом отношении велика роль туристских организаций: региональных туристских администраций, правительственных структур, профессиональных ассоциаций, которые могут объединить
усилия для создания атмосферы гостеприимства, привлечь необходимые инвестиции.
1.4.Дифференциация гостиничного продукта
Каждый гостиничный продукт является ценным только потому, что он чем-то отличается от конкурентов. Дифференциация выдвигается на первый план, потому что вид гостиничного продукта должен быть лучше, чем у конкурентов, если он заранее выделился отовсюду. Прежде всего, должны быть определены как существующие. Гостиница приобретает огромного преимущества на рынке, если гостиничный продукт будет единственным, что соответствует важным запросам покупателей. Для проведения дифференциации гостиничного продукта надо сформулировать четкое понятие о целевой аудитории.
Перспективным направлением дифференциации гостиничных продуктов является идентификация. Идентификация тенденций маркетинга поможет определить их влияние на проведение дифференциации гостиничного продукта. Во-первых, на большинстве рынков и национальных, и международных глобальная конкуренция быстро растет. Это означает, что проведение дифференциации гостиничного продукта должно быть острее, чтобы помочь отличить одно предложение от другого и обеспечить наибольшую близость различных предложений к целевым и специфических рыночных сегментов. Покупатели образованны, они имеют широкий выбор благодаря росту конкуренции. Поэтому на них можно воздействовать посредством проведения дифференциации гостиничного продукта, основанной на имидже и соответствия гостиничного продукта обещаниям о высоком качестве.
Потребители выбирают те гостиничные продукты, которые представляют для них наибольшую ценность. Поэтому для того, чтобы завоевать и удержать потребителей, отелям необходимо глубже, чем у конкурентов, понимание нужд потребителей, а также процессов совершения покупки и предоставление потребителям гостиничных продуктов, которые являются для них большой ценностью, чем аналогичные гостиничные продукты конкурентов. Гостиница достигает конкурентного преимущества тогда, когда он способен занять позицию, при которой обеспечит потребителям своего целевого рынка наивысшую ценность либо за счет предложения гостиничных продуктов по более низким, по сравнению с конкурентами, ценами, либо за счет предоставления потребителям больших выгод, которые в достаточной мере компенсируют более высокие цены на гостиничные продукты. Прочную позицию нельзя завоевать пустыми обещаниями.
Преимущество добывается отелем над конкурентами посредством предложений потребителям большей ценности или гостиничных продуктов по более низким, по сравнению с конкурентами, ценам или за счет предоставления потребителям больших выгод, которые достаточно компенсируют более высокие цены на гостиничные продукты.
Если гостиница позиционирует свой гостиничный продукт посредством предложений высшего качества или большего объема услуг, то он потом должен будет предоставить обещанную качество и весь пакет услуг. Таким образом, позиционирование начинается с дифференциации маркетинговой предложения отеля для того, чтобы он нес большую ценность для потребителей, чем предложения конкурентов. При этом важно уже не просто отличие от конкурентов, успешным может быть только предложение, которое акцентирует внимание именно на тех признаках, которые желает видеть в гостиничном продукте потребитель.
Не все отели могут найти лучшие возможности для дифференциации своего предложения и получить таким образом дополнительное конкурентное преимущество.
Преимущества дифференциации гостиничного продукта могут оказаться временными. Нововведения одного отеля легко копируются конкурентами, и первоначальные преимущества со временем сходят на нет.
Гостиницы, которые сталкиваются с «эрозией» своих преимуществ, могут решить эту проблему, постоянно продолжая поиск новых потенциальных преимуществ, но реализуя их на рынке последовательно, одну за другой, так, чтобы постоянно опережать конкурентов и не позволить им достичь конкурентного равновесия. Такой подход не предполагает получение одной существенной и постоянной преимущества, он рассчитан на поиск и последовательную реализацию целого набора преимуществ, которые со временем помогут гостиницы увеличить свою рыночную долю. Именно благодаря такому подходу лидеры рынка, вроде тел, долго удерживают свои позиции. их действительной конкурентным преимуществом является глубокое знание рынка, опыт в сфере передовых технологий обслуживания, творческий подход и заповзятисть, благодаря чему они быстро разрабатывают и выводят на рынок свои гостиничные продукты.
Глава
2.
Пути совершенствования гостиничного
продукта на современном этапе
2.1.Факторы, влияющие на разработку нового гостиничного продукта
Менеджмент отеля, обладая знаниями и навыками управления, как правило, всегда стремится найти и предложить клиентам новые виды услуг. Постоянные изменения в номенклатуре услуг – один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленный на формирование конкурентных преимуществ. Существует несколько факторов, в соответствии с которыми разработка новых продуктов является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия:
Жизненный цикл продукта. Все существующие продукты имеют свойство устаревать, т.е. спрос на них с течением времени падает, поэтому руководству отеля важно искать способы усовершенствования существующих и разработки абсолютно новых продуктов, которые смогут заменить устаревающие;
Конкуренция. Успешная новинка, предложенная вашим отелем на рынке, позволяет приобрести конкурентные преимущества, и, наоборот, успешная новинка отеля-конкурента ослабевает позиции вашего отеля на рынке;
Описание
Цель работы: На основании изучения теоретических основ формирования гостиничного продукта разработать мероприятия по совершенствованию гостиничного продукта отеля "Бородино".
Задачи:
1. Рассмотреть общие сведения по формированию гостиничного продукта.
2. Изучить пути совершенствования гостиничного продукта на современном этапе.
3. Разработать мероприятия по совершенствованию гостиничного продукта отеля "Бородино".
Содержание
Введение
Глава 1.Общие сведения по формированию гостиничного продукта
1.1. Структура гостиничного продукта
1.2. Уровни гостиничного продукта
1.3. Жизненный цикл гостиничного продукта
1.4. Дифференциация гостиничного продукта
Глава 2. Пути совершенствования гостиничного продукта на современном этапе
2.1.Факторы, влияющие на разработку нового гостиничного продукта
2.2. Технологии обслуживания гостиничного предприятия
2.3. Этапы разработки и вывода на рынок новых технологий гостиничного продукта
Глава 3.Пути совершенствования гостиничного продукта отеля «Бородино»
3.1.Общее сведение об отеле «Бородино»
3.2.Анализ гостиничного продукта отеля «Бородино»
3.3.Практические предложения по совершенствованию гостиничного продукта отеля «Бородино»
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
